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記者從市政務公開辦獲悉，日前，市12345熱線全面取消語音導航，有效提升12345熱線的通暢度和便捷性，為企業(yè)和群眾提供更好的服務體驗，助力我市打造一流營商環(huán)境。
“一鍵”通話更快捷。取消通過語音導航選擇服務后，群眾撥打12345熱線，第一時間接入人工座席，解決語音導航程序繁瑣、選擇不便等問題，縮短群眾等待時間。企業(yè)撥打12345熱線后，簡單問題由首接話務員先行解答，疑難訴求轉(zhuǎn)至營商環(huán)境監(jiān)督分線專席，7×24小時為企業(yè)提供一站式政策咨詢、辦事指引、投訴舉報等服務，減少企業(yè)辦事成本。
“兩單”服務更精細。進一步細化《熱線工單記錄規(guī)范》，優(yōu)化咨詢、求助、投訴、建議等訴求通用模板，對時間、地點、人物、事件、訴求等關鍵要素規(guī)范化記錄。進一步完善“為企服務”專用單，規(guī)范企業(yè)開辦、政策獎補、稅費問題等企業(yè)訴求模板?！皟蓡巍钡募毣屯晟?，促進訴求精準記錄、精準分類、精準轉(zhuǎn)辦。
“三方”辦理更高效。提升“直接辦”能力，結(jié)合營商環(huán)境監(jiān)督分線開通工作，實時更新熱線知識庫，加強話務人員專業(yè)知識培訓，簡單訴求由話務員依托知識庫快速檢索、準確解答，確保直接答復率70%以上。提升“指導辦”質(zhì)量，面向全市擇優(yōu)遴選90名業(yè)務骨干擔任“政策專員”，建強熱線專家?guī)?，對專業(yè)性較強的咨詢和訴求，通過“第三方通話”提供“顧問式”政策咨詢和辦事指引。提升“跟蹤辦”效率，當咨詢或求助問題較為復雜，無法在線直接答復時，第一時間交由相關職能部門，明確辦理責任人、辦理時限，進行受理、辦理、反饋、評價閉環(huán)式管理，切實提高訴求辦理質(zhì)效。
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