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作者：石楚楚 信息來(lái)源：市醫(yī)療保障局
今年以來(lái)，淮北市醫(yī)保局堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線醫(yī)保知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和動(dòng)態(tài)化建設(shè)。12345熱線話務(wù)員接線后直接調(diào)取醫(yī)保知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行解答，對(duì)群眾反映問(wèn)題快速響應(yīng)、準(zhǔn)確答復(fù)，“一單直辦率”大幅提升。
制度打底，確保知識(shí)庫(kù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)行接訴即辦工作機(jī)制，建立“周通報(bào)、季點(diǎn)評(píng)、年考核”機(jī)制，確保知識(shí)庫(kù)及時(shí)更新、修改、剔舊和刪除。落實(shí)知識(shí)庫(kù)“約稿制”，緊跟熱點(diǎn)、查缺補(bǔ)漏，用通俗易懂的語(yǔ)言對(duì)醫(yī)保政策進(jìn)行多角度、多形式解讀，確保話務(wù)員找得到、看得懂、答得清。截至目前，共發(fā)布知識(shí)庫(kù)上傳情況周通報(bào)49篇，約稿14次。
三審三校，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)規(guī)范化。嚴(yán)把知識(shí)庫(kù)審核發(fā)布“關(guān)”，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容經(jīng)撰稿人、科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)三審三校，確保準(zhǔn)確無(wú)誤、規(guī)范適用。同時(shí)，新政策出臺(tái)后第一時(shí)間組織業(yè)務(wù)骨干赴熱線進(jìn)行培訓(xùn)，會(huì)后對(duì)話務(wù)員的疑問(wèn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答。截至目前，開展政策培訓(xùn)7場(chǎng)，提高了話務(wù)員對(duì)醫(yī)保政策的知曉度和精準(zhǔn)度，助力熱線“一單直達(dá)，接線即答”。
聚焦熱點(diǎn)，推動(dòng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)動(dòng)態(tài)化。實(shí)時(shí)與話務(wù)員溝通日常接線中群眾關(guān)注的焦點(diǎn)，定期梳理信訪、群眾來(lái)電和日常工作中群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)布知識(shí)庫(kù)工作提示單，對(duì)實(shí)際工作中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行動(dòng)態(tài)上傳。針對(duì)問(wèn)題調(diào)整完善醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)流程，力求解決一類問(wèn)題，提升一個(gè)領(lǐng)域。截至目前，我局知識(shí)庫(kù)共上傳69個(gè)系列，共計(jì)584條，上傳量同比增加91.3%，熱線工單轉(zhuǎn)辦量同比下降43.1%，群眾訴求辦理質(zhì)效大幅提升。
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